Urlaub verhagelt

Kirsten Six, die schon seit 15 Jahren in der Assistance der R+V arbeitet, hat ein solches Ausmaß an Hagelschäden noch nicht erlebt. „Wir hatten am zweiten Tag nach dem Unwetter bereits mehr als 100 Kasko-Schäden auf dem Tisch, davon etwa 90 Kunden mit Schutzbrief.“ Das sind viermal so viele Fälle, wie üblicherweise in der Reisezeit auftreten.  

​Sie koordiniert gemeinsam mit ihren 80 Kolleginnen und Kollegen im Notrufpool den Rücktransport der Fahrzeuge mit Schutzbrief. „Normalerweise können die Autos vor Ort in Werkstätten repariert werden. Aber die sind momentan in der Region völlig überlastet“, schildert Six die Situation. Also verständigt sie einen Koordinator vor Ort, der sich um den Abschleppdienst kümmert. Sie bleibt mit den Kunden in engem Kontakt, hält sie über den Fortschritt auf dem Laufenden. Zunächst kommen die Fahrzeuge in ein Sammeldepot, von dort aus geht es dann auf riesigen Sattelschleppern mit bis zu acht Fahrzeugen an Bord Richtung Deutschland. 

Und wie kommen die Urlauber zurück? „Die mieten sich entweder ein Ersatzfahrzeug – was in Italien derzeit auch kaum möglich ist – oder kommen per Zug oder Flugzeug nach Hause. Die Kosten übernimmt in diesem Fall die R+V.“
 
Auch die Camper-Familie vom Gardasee, die ihren Wohnwagen zurück nach Deutschland bringen muss, fliegt zunächst nach Hause. Den Wohnwagen wird sie später selbst abholen. Deshalb erstattet die R+V ihr die Kosten für die Abholung des Fahrzeuges, berichtet Six.
 
Erstaunlicherweise seien gerade bei solchen Massenschäden die Versicherungsnehmer gelassen, sagt Six. „Die wissen, sie sind nicht die Einzigen und haben sehr viel Verständnis, wenn wir sagen, dass wir leider nicht genau sagen können, wann sie ihr Auto wiederbekommen.“ Das kann bis zu zwei Monate dauern, befürchtet sie, weil auch die Pannendienste in Italien überfordert sind. Das R+V Service Center sucht zwischenzeitlich nach kundenfreundlichen Lösungen weiter.
 
Das Phänomen der gefassten Kunden hat sie bei der Flutkatastrophe im Ahrtal ähnlich erlebt. „Zu unseren Aufgaben gehört es auch, die Menschen zu beruhigen, ihnen Sicherheit zu vermitteln.“ Einer ihrer häufigsten Sätze sei deshalb: „Atmen sie erstmal tief durch, wir kriegen das wieder hin.“ Den habe sie aber weder bei den Kunden im Ahrtal noch jetzt bei den Kunden in Norditalien gebraucht.
 
Dabei gingen ihr vor allem die Schicksale der Menschen im Ahrtal richtig unter die Haut. „Das waren die schlimmsten Wochen, die ich in meiner Zeit bei der R+V erlebt habe. Da ist es gut, dass wir so ein tolles Team sind und uns gegenseitig mental unterstützen”, sagt sie. Bestätigt wird sie, wenn Kunden sich bei ihr und ihrem Team im Nachhinein bedanken. Die ersten Mails vom Gardasee treffen auch schon ein. „Vielen Dank für Ihre Freundlichkeit und Servicebereitschaft”, schreibt einer, dessen Auto ebenfalls vom Hagel getroffen wurde.