1. Freizeit + Reise
  2. Recht + Geld

Ärger im Urlaub - wie kann ich mich wehren, wann haftet der Reise­veranstalter?

Baustelle vor dem Hotel, verdreckter Strand, mieses Essen - bei entgangenen Urlaubs­freuden wird, oft zu recht, reklamiert. Doch nicht für jedes Ungemach kann der Reiseveranstalter haftbar gemacht werden. Längst hat sich eine umfangreiche Recht­sprechung zu Begriffen von A wie All inklusive bis Z wie Zwischenlandung entwickelt.

Rechte und Pflichten im Reisevertrag

Das Bürgerliche Gesetzbuch (BGB) beschreibt in § 651 die typischen Pflichten beim Reisevertrag. Mit diesem Reisevertrag wird der Reiseveranstalter verpflichtet, dem Reisenden eine Gesamtheit von Reiseleistungen (Reise) zu erbringen. Der Reisende ist verpflichtet, dem Reiseveranstalter den vereinbarten Reisepreis zu zahlen. Dieser Vertrag wird oft Reisebestätigung genannt, hat also den Charakter einer Urkunde.

Grundsätzliche Rechtsfolge eines Reisemangels ist die Minderung des Reisepreises, also die Rückerstattung von Geld.

Oft wird eine Reise auf Basis eines Kataloges oder einer Anzeige gebucht. Diese Werbemittel können schwammige Formulierungen enthalten. So sagt "Hotel in Strandnähe" nichts darüber aus, wie weit der Weg zum Wasser oder gar Badeufer ist. Und wenn von einem kurzen Transfer zum Hotel geschrieben wird, darf man davon ausgehen, dass die Unterkunft nahe des Flughafens, womöglich in der Einflugschneise liegt.

Das Reiserecht hat sich in den letzten zehn Jahren deutlich fortentwickelt. Einerseits wurde es verbraucherfreundlicher, andererseits setzen die Richter heute auch mehr Lebenserfahrung bei den Kunden heraus und erwarten, dass sie Werbetexte nicht ohne erforderliche Rückfragen akzeptieren.

Eigeninitiative erforderlich

Seit im Internet zahlreiche Reise- und Hotelportale mit Informationen, Fotos, Videos und Kunden­erfahrungen präsent sind, hat es der Kunde etwas schwerer mit der Darstellung, man habe dieses oder jenes nicht wissen können. Ein Mindestmaß an Sorgfalt und auch Misstrauen gehört - leider - zu einer Urlaubsbuchung.

Wer über ein Reisebüro bucht, sollte wissen, dass dieses nicht auto­ma­tisch zum Partner des Reise­ver­tra­ges wird, sondern die Reise nur vermittelt.

Mangelhaft kann eine Pauschalreise sein, wenn die vom Veranstalter versprochenen Leistungen nicht geboten werden. Dann müssen die tatsächlich erbrachten Leistungen aber deutlich von den im Reisevertrag samt seinen Zusatzvereinbarungen beschriebenen Leistungen abweichen. Etwas schwieriger ist die Definition von Mängeln bei bestimmten Charakter-Reisen. Dazu kann man Ex­pe­di­tions­reis­en, Sportreisen oder Bildungsreisen zählen. Bei diesen Programmen sind die Leistungen verständlicherweise etwas grober gefasst als etwa die Beschreibung einer Hotelanlage und der haus­ei­genen Freizeitmöglichkeiten.

Wer sich im Reisebüro beraten lässt, tut gut daran, Aussagen der Verkäufer, die über das hinausgehen, was im Katalog steht, zu notieren. Große Reiseveranstalter laden Reiseverkehrsfachleute regelmäßig zu Informationsbesuchen ein und präsentieren Hotels, Landschaften oder Strände. Das kann helfen, den Kunden zu überzeugen - wenn die Ver­käufer die Objekte aus eigener Anschauung kennen. Aber im Streitfall gilt nur, was sich dokumentieren lässt.

Unser Tipp:

Wer das Reiseziel nicht kennt, sollte sich vorher über Land und Leute, über Städte und Landschaften und nicht zuletzt auch über den Reiseort und die Unterkunft informieren. Dabei kann sogar Google Earth oder Streetview hilfreich sein.

Bei Mängeln sofort aktiv werden

Es passiert leider immer wieder: Nach einer anstrengenden Anreise kommt man erst spät abends am Ziel an - und das versprochene Zimmer ist nicht frei. Das Hotelpersonal verspricht Abhilfe am nächsten Tag, doch auch dann hat man nur ein Zimmer mit Blick auf einen wüsten Hinterhof anstatt, wie gebucht, aufs Meer.

Spätestens jetzt sollte man die Reiseleitung informieren und den Mangel rügen, am besten schriftlich (Handschrift genügt, vom Hotel Tagestempel besorgen und Kopie behalten). Es nützt nichts, wenn man beim Hotelpersonal reklamiert oder Einspruch erhebt. Denn einen Mangel muss man nach § 651 d BGB immer gegenüber dem Veranstalter oder dessen Reise­lei­tung vor Ort erklären, - das Personal des Hotels ist juristisch gesehen nur "Erfüllungsgehilfe". Außerdem gilt: Zusätzlich zur Reklamation vor Ort muss der Mangel auch beim Reiseveranstalter reklamiert werden, - dazu hat man nach Rückkehr nur einen Monat Zeit.

Insekten gelten in südlichen oder gar tropischen Ländern, vor allem in Bungalowparks nicht automatisch als Reisemangel, sondern werden als landestypisch eingestuft. Dagegen gelten stark verschmutzte Räume oder unhygienische Bad-, WC- oder Toilettenräume als kritikwürdig.

Da der Reiseveranstalter ja nicht alle Leistungen selbst erbringt, sondern über Verträge mit Dritten weitere verspricht und verkauft, kann ein Mangel auch darin gesehen werden, dass verschiedene Einzelleistungen nicht genügend aufeinander abgestimmt sind.

Das bringt schon allein der Massen­tou­ris­mus mit sich. So haben Gerichte etwa lange Wartezeiten auf Koffer, Flugverspätungen bis zu vier Stunden oder stundenlange Transfers vom Flughafen zu einzeln verstreuten Inselhotels nicht als Reisemangel anerkannt.

Schwierig, wenn nicht gar unmöglich ist es, ein angeblich schlechtes Essen zu reklamieren. Denn solche Geschmacksempfindungen lassen sich nicht nur schwer objektiv beschreiben sondern letztlich auch so gut wie gar nicht beweisen. Wenn im Reisepaket davon gesprochen wird, dass die Mahlzeiten am Abend in einem Nachbarhotel geboten werden, sollte man damit rechnen, dass das Übernachtungsquartier keine eigene Küche hat und es auch sonst nur wenig Restau­rant­alter­na­tiven gibt.

Ein völlig verschmutzter Swim­ming­pool lässt sich leicht mit dem Handy fotografieren - und diese Fotos kann man sogar Sekunden später dem heimischen Reise­ver­anstal­ter übermitteln.

Nicht alles, was nach eigenen Maßstäben als unangenehm oder unzulänglich angesehen wird, kann eingefordert oder gar eingeklagt werden.

Was gilt als Reisemangel?

Antworten findet man, vor oder nach der Reise, dazu im Internet. Dazu hat der ADAC viele Urteile in einer Tabelle aufgelistet, bei denen man sehen kann, wie Gerichte ent­schie­den und Reisemängel bewertet haben.

Reisepreisminderungstabelle des ADAC

Fristen

Fristen gelten auch für die Verjährung (2 Jahre) und für den Schadenersatz (3 Jahre). Wenn der Reisemangel nicht während der Reise gegenüber der Reiseleitung vorgebracht wurde, sind spätere Ansprüche praktisch ausgeschlossen.

Mängel schon vor Ort dem Veranstalter mitteilen.

Ansprüche richtig geltend machen

Für die Reklamation von Ansprüchen hat der Reisende generell einen Monat nach Rückkehr Zeit. Maßgebend ist der Rückreisetag, der in den Reiseunterlagen genannt ist. Dieser wird in der Frist nicht mitgezählt. Innerhalb dieser Zeit muss die Forderung beim Ver­anstal­ter eingegangen sein. Dabei muss detailliert begründet werden, welche (im Reisevertrag und der Reisebeschreibung) zugesicherte Eigenschaft nicht geleistet worden ist.

Mängelrügen sollten schon vor Ort gegenüber dem Veranstalter schriftlich, am besten per Ein­schrei­ben mit Rückschein, ersatz­weise per Fax mit der For­derung, den Eingang zu bestä­tigen oder per Mail, in die man mehrere Personen ins CC oder BCC setzt, übermittelt werden.

Je genauer die Mängel beschrieben sind, desto sicherer ist man später. Was erst nach der Ausschlussfrist geschildert wird, hat keine Chance mehr - darüber wird nicht ver¬han¬delt. Erfahrene Juristen raten dazu, die Reklamation von allen erwachsenen Teilnehmern der Reise unterschreiben zu lassen oder, wenn jemand die Reklamation für eine ganze Gruppe übernimmt, schriftliche Vollmachten der Mitreisenden beizugeben.

Über diese allgemeinen Tipps hinaus gilt die Empfehlung, einen im Reiserecht versierten Anwalt zu beauftragen. Der wird möglicherweise den Anspruch erst später beziffern, wenn der Veranstalter einen Re¬gu¬lierungs¬vor¬schlag gemacht hat. Doch auch er ist machtlos, wenn man nicht von Anfang an verlangt hat, die Mängel mit einer Rück¬erstat¬tung des Reisepreises auszugleichen.

Höfliche Schreiben mit ellenlangen Schilderungen der Umstände helfen wenig - klare Formulierungen der Fakten und eine konkrete Forderung sind der Weg, zumal die Beweislast vom Reisenden zu tragen ist. Das bedeutet: Man muss nicht nur den Mangel beschreiben sondern auch beweisen, welcher Art und Intensität er war und wie lange er anhielt. Und man muss auch die rechtzeitige Reklamation beweisen.

Dies alles ist, aus Juristensicht, leicht gesagt. Für den Urlauber aber bedeutet es leider eine lästige Dokumentation der Mängel, das Sammeln von Beweisfotos oder Videos. Man kann beispielsweise auch ein Gespräch mit der Reiseleitung vor Ort über sein Handy aufzeichnen oder Schilderungen anderer Betroffener als Tondokument festhalten.

Klare Formulierungen der Fakten und eine konkrete Forderung sind der Weg.

Vergleiche mit Problemen

Manche, vor allem große Ver­an­stal­ter, bieten bei berechtigten (und dann wohl auch vorher bekannten) Reklamationen eine Abfindung vor Ort an. Nur wer darin eine brauchbare Gegenleistung sieht, sollte diese Abfindung unter­schrei­ben.

Wenn der Veranstalter als Reaktion auf eine Mängelrüge einen Scheck schickt und dabei betont, dass damit alle Ansprüche abgegolten sind, sollte man sich dies vor der Einlösung bei der Bank genau überlegen. Eine Orientierung über die Höhe von Entschädigungssummen gibt auch die "Frankfurter Tabelle".

Ablehnen sollte man immer einen Reisegutschein - man kann auf eine Geldleistung bestehen. Letztlich ist aber auch hier anwaltlicher Rat empfehlenswert.

Sorgfalt bei Online-Buchungen

Angebote aus dem Internet sind dank günstig erscheinender Preise oft verlockend, vor allem Supermarkt-Ketten locken mit Prospekten, in denen nur wenig Text, aber viele bunte Bilder etwas über das Reiseziel sagen. Details findet man dann auf angebotenen Webseiten. Diese werden nicht immer direkt vom Reiseveranstalter betrieben.

Wer solche Reisen bucht, sollte gewissermaßen "websicher" sein, also sorgfältig mit der Tastatur und dem Scrollbalken umgehen, sich alles, was als PDF geladen werden kann, auf den eigenen Rechner ziehen und ausdrucken. Oft sind Preistabellen, die für mehrere Abflugorte gelten, optisch so klein, dass man höhere Preise für bestimmte Zeiten oder andere Flughäfen übersehen kann.

Auch können unterschiedliche Zeiträume für die Reise offeriert werden, etwa, wenn beim einen Angebot die Anreise frühmorgens, beim anderen Termin spät abends erfolgt - und umgekehrt. Auf diese Weise können praktisch fast zwei Urlaubstage verloren gehen oder gewonnen werden. Daraus eine Reklamation abzuleiten wird nicht gelingen. Vorsicht deshalb, wenn es heißt "bei manchen Abflügen Umsteigeverbindungen". Das kann stundenlange Wartezeiten auf einem innerdeutschen Flughafen bedeuten - etwa wenn Air Berlin von Spanien nach Stuttgart fliegt, aber den Weg über Berlin wählt und die Anschlusszeiten nicht passen.

So beugen Sie Urlaubsärger vor

  • Lesen Sie alles durch, bevor Sie unterschreiben.
  • Prüfen Sie in der Buchungs­bestä­tigung des Reiseveranstalters, ob alle Ihre Wünsche eingetragen sind.
  • Reklamieren Sie sofort, wenn die Buchungsbestätigung, die oft später per Post kommt, nicht mit ihren Wünschen übereinstimmt.
  • Lassen Sie sich eine Hotline (Telefon, Mailadresse) des Veranstalters geben und nehmen sie diese in den Urlaub mit.
  • Notieren Sie alles, was mündlich be- und versprochen wird, auch wenn "mündliche Zusagen nicht rechtsverbindlich sind" - dann können Sie eventuell einen Beratungsfehler des Reisebüros reklamieren.
  • Machen Sie keine Anzahlungen, ehe Sie nicht die Rei­se­be­schrei­bung gelesen und akzeptiert haben.
  • Dokumentieren Sie möglichst viel und werfen Sie nichts weg, ehe Sie wieder zuhause sind.

Autor/in

Eva Blumenfeld

Juli 2016

Produkte zu diesem Ratgeber Plus Artikel

Weitere Ratgeber Plus Artikel