Die Zusammenstellung einer heute üblichen Telefonrechnung ist für den Kunden oft unübersichtlich und schwer durchschaubar. Neben den Zusatzdiensten (Call by Call, Servicenummern und Gewinnspielteilnahmen) kommen häufig unklare Posten wie Internetabrechnungen hinzu. Eine Analyse lohnt sich.

Die heutige Telefonrechnung erschließt sich dem Kunden auf den ersten Blick nicht immer ohne Schwierigkeiten. Nicht nur die klassischen Festnetztelefonate werden mittlerweile hier aufgeführt und abgerechnet, auch eine Vielzahl an heute alltäglichen Diensten wie Internet, Call by Call, Mehrwertdienste wie Servicerufnummern oder Gewinnspielteilnahmen, aber auch die Mobiltelefonie finden sich auf der Rechnung wieder. Hier verliert man leicht den Überblick. Gibt es zudem noch unerklärliche und überhöhte Positionen auf der Rechnung, gilt es die richtigen Schritte zu beachten.

Die Zeiten, in denen jeder noch wusste, welche Gespräche er wann über das Telefon geführt hatte und somit auch genau einschätzen konnte, ob die Rechnung unkorrekte Posten enthält oder nicht, sind vorbei. Heute gibt es vielfältige Möglichkeiten, zusätzliche Kosten zu produzieren, etwa in dem man unbemerkt das Handy mit kostenpflichtigen Internetinhalten verbindet oder auf dem heimischen PC mittels Trojanern oder ähnlichen Virenprogrammen teure Verbindungen aufgebaut werden. Mittlerweile sind diese Schadprogramme sogar für die sehr beliebten Smartphones im Umlauf. Die Folge: Ungewollt werden teure Mobilfunkverbindungen aufgebaut.

Aber nicht nur der Nutzer selbst kann für hohe Telefonkosten verantwortlich sein. Auch die Telefonanbieter selbst tragen durch einen riesigen Tarifdschungel oder unzählige Werbeaktionen, oft mit zeitlich begrenzten Sonderkonditionen, zur Verwirrung der Verbraucher bei, die dann unweigerlich in die Falle tappen können. Natürlich sind auch sind einfache Abrechnungsfehler nicht gänzlich auszuschließen. Die Möglichkeiten einen unbekannten, kostenintensiven Eintrag auf der Telefonrechnung zu produzieren sind vielfältig.

Sollte aus einem Eintrag auf der Rechnung nicht ersichtlich werden, wie dieser zustande gekommen ist, hat der Kunde die Möglichkeit über einen Einzelverbindungsnachweis, kurz EVN, tiefgreifenderen Einblick zu erhalten. Dieser Verbindungsnachweis enthält das Datum, Anfangs- und Endzeit der Verbindung, die Zielrufnummer und die Anschlussnummer des Kunden selbst sowie die jeweilige Tarifeinheit oder das zu begleichende Entgelt pro Gespräch. Mittels dieser Angaben lässt sich zunächst leicht überprüfen, ob es beispielsweise zeitlich überhaupt möglich war, diese Verbindung selbst aufgebaut zu haben. Der Einzelverbindungsnachweis lässt sich zusätzlich vor dem Abrechnungszeitraum bei der Telefongesellschaft beantragen und wird dann regelmäßig mit der Telefonrechnung, in der Regel kostenlos, zugesandt.

Bleiben trotz dieser Überprüfung weiter Zweifel über die Rechtmäßigkeit der zu beanstandenden Position, sollte dies bei dem zuständigen Telefonanbieter reklamiert werden. Liegt ein Einzelverbindungsnachweis nicht vor, kann der Telefonanbieter bei Reklamation einen nachträglichen Verbindungsnachweis, den sogenannten Einzelentgeltnachweis oder kurz EEN, zur Verfügung stellen. Aber Achtung - der Anbieter ist hierzu nur in der Lage und auch verpflichtet, wenn keine sofortige Löschung der Verbindungsdaten gewünscht wurde. Verbindungsdaten werden im Normalfall erst sechs Monate nach Rechnungsbegleichung gelöscht. Auch können Einzelverbindungen zum Beispiel zu Telefonseelsorgern aus Datenschutzgründen auf den Nachweisen fehlen.

Verbraucherschützer raten unbedingt zu einem schriftlichen Einspruch, möglichst mit präziser Begründung und Versand per Einschreiben mit Rückschein. Anrufe bei der Kundenhotline produzieren zumeist weitere Kosten und sind später im Streitfall nicht zu belegen. Der Kunde hat in der Regel acht Wochen Zeit, seine Reklamationen vorzubringen. Es ist jedoch ratsam, dies so schnell wie möglich zu tun. Auch auf den richtigen Empfänger der Reklamation ist zu achten. Zusätzlich zu dem eigentlichen Rechnungssteller - zumeist die Telekom - kann es erforderlich sein, einem Drittunternehmen den Einspruch zu übersenden, etwa dann, wenn es sich bei der strittigen Forderung um einen Call-by-Call-Dienst handelt. Den Firmen sollte eine angemessene Frist gesetzt werden, um auf die Einwände zu reagieren.

Erste Schritte:

• Prüfen Sie genau jede Telefonrechnung anhand des Einzelverbindungsnachweises.
• Legen Sie schriftlich (Einschreiben) und rechtzeitig Einspruch mit genauer Begründung ein.

Tipp

• Bestellen Sie bei Beantragung eines Telefonanschlusses gleich einen Einzelverbindungsnachweis.
• Erlauben Sie die Speicherung der Verbindungsdaten, damit Sie einen Nachweis führen können.

Generell müssen die unstrittigen Rechnungsbeträge immer beglichen werden. Wer also lediglich einen Teil der in Rechnung gestellten Kosten reklamiert, sollte den Rest-Betrag fristgerecht bezahlen, andernfalls können Mahnungen drohen. Werden Beträge von Drittanbietern, wie im Beispiel des Call by Call-Anbieters, angezweifelt, sollte der Rechnungssteller genauestens darüber informiert werden, welche Position von welchem Anbieter strittig ist. Andernfalls kann es zu Missverständnissen kommen, die im schlimmsten Fall die Sperrung des Telefonanschlusses zur Folge haben können.

Unstrittige Beträge sollten sofort und ohne Verzögerungen bezahlt werden. Im Falle des Lastschriftverfahrens können Sie die automatische Abbuchung bei Ihrer Bank widerrufen und den unstrittigen Teil der Rechnung selbst überweisen.

Bezahlung der Rechnung:

• Bezahlen Sie unstrittige Beträge sofort.
• Informieren Sie bei strittigen Beträgen den Rechnungssteller genauestens.
• Stornieren Sie bei Lastschriftverfahren die Abbuchung und überweisen Sie den Restbetrag selbst.

Der Telefonanbieter wird im Regelfall die schriftlich vorgebrachten Reklamationen prüfen. Er muss nachweisen, dass die aufgeführten Verbindungen korrekt berechnet wurden und auch dass die technischen Vorrichtungen zur Errechnungen des Entgelts korrekt funktioniert haben. Die Verbindungsdaten werden hierzu in dem bereits erwähnten Einzelentgeltnachweis aufgeschlüsselt. Über die Prüfung der technischen Einrichtungen des Telefonanbieters wird der Kunde nur auf Verlangen informiert.

Ergibt die Prüfung seitens des Anbieters nun Mängel oder Fehler, so wird im Regelfall zu Gunsten des Kunden entschieden. Ist der entsprechende Rechnungsbetrag jedoch seitens des Rechnungsstellers einwandfrei, so ist der Kunde in der Beweislast. Er muss nun darlegen, warum die reklamierten Rechnungsposten dennoch nicht korrekt sind. Dabei reicht es zum Beispiel nicht aus, lediglich darzustellen, dass man zur angegeben Zeit nicht im Hause war, das Telefon jedoch Familienmitgliedern, Nachbarn oder Mitbewohnern zur Verfügung gestanden hat. Geschützt sind Sie mit diesem Argument nur dann, wenn Sie zweifelsfrei nachgewiesen haben, dass Sie mit allen Mitteln die Zugänglichkeit des Telefons zu verhindern versucht haben. Für einen telefonierenden Einbrecher muss man also nicht aufkommen.

Bei weitergehenden Streitigkeiten bleibt dem Kunden letztlich nur noch der Rechtsweg. Zuvor sollte man sich jedoch etwa bei den örtlichen Verbraucherschutzverbänden über die Möglichkeiten und auch über die fragliche Rechnung selbst informieren. Hier gibt es ebenfalls Musterschreiben zu Rechnungsreklamationen. Auch die Bundesnetzagentur ist Ansprechpartner in allen Verbraucherfragen rund um die Telekommunikation.

Eva Blumenfeld, Januar 2011